北京地铁运营编印服务专刊助员工提高服务水平图万芳

北京地铁：运营公司编印《服务专刊》助员工提高服务水平（图）

日前，北京地铁运营四分公司《服务专刊》编印完成并已发放到车站工作人员手中。此举是运营四分公司总结服务经验，提高服务水平的又一重要举措，同时也为员工更好地开展服务工作提供了又一件得心应手的工具。

《服务专刊》是北京地铁运营四分公司通过分析乘客建议意见，将2013年上半年的服务案例、服务技巧和员工心得等汇总编制而成的。

据分析，2013年上半年，运营四分公司共收到乘客建议430件，乘客表扬488件，并实现零投诉。收集到的建议中，涉及站车服务的共计98件，占上半年建议的23%。通过分析这些建议，运营四分公司发现有些建议是由于员工服务不到位，欠缺沟通技巧等原因造成。为了总结服务经验，避免同类情况的发生，运营四分公司将这些事件编成案例，汇集到《服务专刊》中，让员工加深学习，吸取经验，分享心得。

《服务专刊》中的案例涵盖了站务员、乘务员、安检员、保洁员及其他工作人员引发乘客不满的不同情况。《服务专刊》中的85个案例都是来自实际工作中，涉及到工作人员的语气、态度、举止等。运营四分公司还总结了 十六字 服务心得，即： 诚挚待客、尊重他人、耐心倾听、解决问题。 通过简单实用的服务技巧的分享，帮助工作人员在日常工作中从容应对乘客各种合理需求。此外，对于一些处理得当的地铁服务热线转过来的表扬，《服务专刊》中也进行了大力的宣传推广，希望通过这些正能量，激发工作人员不断提升服务的动力。

据悉，《服务专刊》将每半年制作一期，总结和分析半年来的服务案例，提炼出好的服务技巧，通过正面引导和反面衬托的形式，有效提高工作人员的服务技能，真正达到服务质量有监督、有提升。查阅：已获批28个城市的轨道交通线路规划详解图（更新中）查阅：2012年全国各省市城市轨道交通项目概览（更新中）查阅：城市轨道交通中标企业

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