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北京地铁运营编印服务专刊助员工提高服务水平图万芳

发布时间:2020-02-14 12:10:35 阅读: 来源:剥线机厂家

北京地铁:运营公司编印《服务专刊》助员工提高服务水平(图)

日前,北京地铁运营四分公司《服务专刊》编印完成并已发放到车站工作人员手中。此举是运营四分公司总结服务经验,提高服务水平的又一重要举措,同时也为员工更好地开展服务工作提供了又一件得心应手的工具。

《服务专刊》是北京地铁运营四分公司通过分析乘客建议意见,将2013年上半年的服务案例、服务技巧和员工心得等汇总编制而成的。

据分析,2013年上半年,运营四分公司共收到乘客建议430件,乘客表扬488件,并实现零投诉。收集到的建议中,涉及站车服务的共计98件,占上半年建议的23%。通过分析这些建议,运营四分公司发现有些建议是由于员工服务不到位,欠缺沟通技巧等原因造成。为了总结服务经验,避免同类情况的发生,运营四分公司将这些事件编成案例,汇集到《服务专刊》中,让员工加深学习,吸取经验,分享心得。

《服务专刊》中的案例涵盖了站务员、乘务员、安检员、保洁员及其他工作人员引发乘客不满的不同情况。《服务专刊》中的85个案例都是来自实际工作中,涉及到工作人员的语气、态度、举止等。运营四分公司还总结了 十六字 服务心得,即: 诚挚待客、尊重他人、耐心倾听、解决问题。 通过简单实用的服务技巧的分享,帮助工作人员在日常工作中从容应对乘客各种合理需求。此外,对于一些处理得当的地铁服务热线转过来的表扬,《服务专刊》中也进行了大力的宣传推广,希望通过这些正能量,激发工作人员不断提升服务的动力。

据悉,《服务专刊》将每半年制作一期,总结和分析半年来的服务案例,提炼出好的服务技巧,通过正面引导和反面衬托的形式,有效提高工作人员的服务技能,真正达到服务质量有监督、有提升。查阅:已获批28个城市的轨道交通线路规划详解图(更新中)查阅:2012年全国各省市城市轨道交通项目概览(更新中)查阅:城市轨道交通中标企业

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